Devino client METRO

Aplică pentru un card METRO

Fii aproape de clienți: comunică frecvent și adaptat acestei perioade

Comunicare în timpul unei crize
Comunicarea în timpul unei crize este o chestiune delicată pentru care îți recomandăm să te documentezi. Pe cât de multă nevoie există pentru informații noi, pe atât este de periculos să fii neînțeles sau acuzat de afirmații nepotrivite atunci când emoțiile clienților sunt puternice. Așadar, îți venim în ajutor cu mai multe sfaturi practice, aplicate, pentru ca afacerea ta să comunice eficient în mediul online. 


DIGITALIZAREA

Clienții tăi folosesc tehnologia mai mult decât crezi. În România, mai mult de jumătate (57%) plătesc mai mult online decât înainte de această criză, iar 40% folosesc telefonul mobil la casa de marcat, arată un studiu recent efectuat de Nielsen Global Connect.

În plus, tot mai multe persoane din toate segmentele de vârstă folosesc din ce în ce mai mult rețelele de socializare. Chiar și cei de peste 65 de ani, deși impresia generală este că tinerii stăpânesc mai bine tehnologia.

Este, deci, o oportunitate imensă pentru cei din sectorul HoReCa să fie activi acolo unde clienții lor deja petrec mult timp: pe rețelele de socializare. 

Comunicarea online îți oferă 3 mari avantaje:


1. VIZIBILITATE

  • Ai nevoie de social media și de o pagină web, acum mai mult ca niciodată! Construiește o pagină sau regândește-o pe cea pe care o ai, astfel încât să îți reprezinte cât mai bine afacerea în acest moment. Ce informații nu ar trebui să lipsească:
  • Adresa și numărul de telefon
  • Meniul, informații despre ingrediente sau producători, dacă sunt relevante
  • Măsurile de siguranță luate în ultima perioadă
  • Posibilitatea de livrare la domiciliu prin servicii dedicate sau prin proprii șoferi
  • Povești despre angajații tăi, pentru a da o față umană locului. Cine este bucătarul, cine întâmpină clienții, ce cursuri au făcut angajații pentru a fi la înălțimea așteptărilor clienților. O poză de grup ar fi foarte potrivită! 
  • Linkuri către paginile locației de pe rețelele de socializare
  • Widgeturi: poți arăta prognoza vremii, dacă ai și terasă, sau poți avea opțiunea de chat și invitația de a discuta LIVE cu utilizatorii prin Facebook Messenger sau pe Whatsapp.
  • Platformele de recomandări / recenzii sau rezervări online îți pot aduce clienți, nu le ocoli! Acestea ajută afacerile HoReCa să fie vizibile, iar tu trebuie doar să actualizezi informațiile din aplicație și, în anumite cazuri, să furnizezi conținut relevant și actualizat (fotografii, descrieri etc). 
Vizibilitate social media

2. FLEXIBILITATE ȘI VITEZĂ DE REACȚIE 

  • Folosește documente online, pe care să le partajezi cu mai mulți membri ai echipei astfel încât să le poată accesa din diferite locații. În această perioadă, în care contactul direct este riscant, nu trebuie să te întâlnești cu toți membrii echipei pentru a strânge informații și a trage concluzii, ci poți gestiona sau vedea în timp real: 

    • Tabelul cu sarcinile personalului
    • Turele angajaților
    • Registrul de rezervări 
    • Ideile membrilor echipei.

  • Poți vedea în timp real feedback-ul clienților și te poți adapta: poți citi o recenzie la câteva secunde după ce a fost lăsată, când clientul este încă în restaurant, poți răspunde comentariilor sau mesajelor directe venite pe Facebook sau pe Instagram 

 

 

Comunicare eficientă folosind documente

3. CONSTRUIREA IMAGINII


Construirea imaginii

 

  • Rețelele de socializare te pot ajuta să creezi conținut care te reprezintă, este locul în care poți să spui cine ești și ce faci diferit. Folosește această oportunitate. Încearcă publicitatea online. Fie că e vorba de reclame Google, Facebook, articole de promovare sau postări ale influencerilor relevanți pentru publicul tău.

  • Creează conținut de calitate pentru mediul online: fotografii, materiale video. Ele vor spune povestea afacerii tale mai bine ca un simplu text!

Iată câteva sugestii pentru o comunicare eficientă în această perioadă:

Fii onest

Alege să fii transparent când comunici, în scris sau într-o înregistrare video, cum te-a afectat criza, cum te-ai pregătit pentru redeschidere, cum s-a schimbat oferta ta. Dacă ai rețete noi, dacă ai ales alte ingrediente, dacă echipa a suferit modificări - spune aceste lucruri publicului pentru că este un conținut care va transmite măsurile concrete și dorința de a reuși să depășești această criză. Vei câștiga simpatia și aprecierea clienților. 
 
Vorbește despre valorile tale
Nu oricine are în spate o poveste ca a ta! Vorebește despre începuturi și drumul parcurs până în prezent. Dacă rețetele folosite sunt adunate de la o bunică din Italia, dacă deții un restaurant de familie și pasiunea pentru gătit s-a transmis din generație în generație, dacă donezi mâncarea rămasă peste zi sau selectezi deșeurile și le reciclezi - vorbește despre toate acestea și de ce afacerea ta contribuie la construirea unei comunități. 

Promovează-ți angajații
Află ce pasiuni au membrii echipei tale, dacă nu știi deja. Uni fac poze foarte reușite, alții au talent la scris, unii sunt foarte empatici și comunică bine cu clienții. Ei te pot ajuta să creezi o comunitate online cu conținut valoros sau ținând legătura cu utilizatorii. Este foarte posibil ca personalul să dorească să se implice, dă-i ocazia! 


CE SĂ NU FACI

  • NU scrie pagini întregi pe care puțini vor avea răbdare să le citească până la capăt.
  • NU face glume despre chestiuni serioase și NU face haz pe seama problemelor de sănătate națională. 
  • NU te gândi doar la bani. În comunicare, ca și în alte domenii, este nevoie să investești. Fie că ai apelezi la un specialist care să se ocupe de prezența locației pe rețelele de socializare, la un fotograf profesionist care imortalizează atmosfera și preparatele sau aloci buget pentru promovare, toate te pot ajuta să-ți consolidezi afacerea și vor avea efecte pozitive pe termen lung. 


Sugestii pentru o comunicare eficientă pe Facebook
 

Comunicare eficientă Facebook
Coverul paginii tale de Facebook nu trebuie să rămână static. 
Captează atenția cu un video sau o imagine formată din mai multe fotografii! Știai că Facebook anunță urmăritorii paginii tale de câte ori schimbi coverul? Folosește asta în favoarea ta! 
 
Poza de profil poate fi de asemenea utilă în atragerea atenției utilizatorilor. Poți adăuga elemente specifice sezonului sau orice altceva crezi că te reprezintă. 

De exemplu, poți adăuga un cod de reducere pentru livrările la domiciliu! Fii creativ, testează diverse variante. 

Opțiunea “Pin to to!”:  știai că Facebook îți permite să evidențiezi o postare, prin afișarea ei pe pagina ta, înaintea altor postări? 

Fă sondaje! Poți interacționa cu utilizatorii rugându-i să aleagă un preparat pe care să îl adaugi în meniu. 
 

Sugestii pentru o comunicare eficientă pe Instagram 

Important: Rețeaua de socializare care pune în evidență cele mai apetisante farfurii și cele mai frumoase locații are, mai nou, o funcție prin care se poate menționa dacă un restaurant face livrări. 
Actualizează-ți informațiile de pe profil, pune cel mai util link în bio: spre meniu sau spre serviciul care face livrarea pentru tine. 
Publică și aici informații relevante pentru această perioadă:

  • informații despre măsurile luate împotriva răspândirii coronavirusului
  • informații despre serviciile de livrare
  • meniul tău (prețuri, ingrediente - dacă sunt importante).
Trebuie să fii mai original decât ceilalți. Încearcă transmisiunile în direct pe Instagram, arată imagini și spune lucruri care să ajungă la inima clienților.

Dacă ajuți în această perioadă persoane din categorii vulnerabile, dacă ai donat mâncare pentru spitale sau pentru vârstnici, ar trebui să vorbești despre asta pe rețelele de socializare. 


Clienții vor aprecia implicarea ta! 
Testează mai multe postări promovate: alege mai multe publicuri țintă sau poze diferite cu același public țintă și trage concluzii pentru a comunica în continuare mai eficient. 
 
Instagram este o rețea de socializare vizuală care pune accent tot mai mult pe video. Îndrăznește! Vorbim despre afacerea ta 

Nimic nu se compară cu o recomandare a unui client! Fii activ pe rețelele de socializare, răspunde mesajelor, chiar și dacă unele sunt cu tentă critică. Cere-ți scuze, explică, discută cu echipa dacă este semnalată o problemă. Nimeni nu vrea o criză de imagine în paralel cu o criză sanitară! Asigură-ți clienții că faci tot ce este posibil ca ei să fie în siguranță și foarte mulțumiți. 
Comunicare eficientă Instagram
“Ne bucurăm că ți-a plăcut puiul cu lămâie! Data viitoare îți recomandăm să încerci lasagna!” 
“Mulțumim pentru apreciere! Te mai așteptăm pe la noi!”
“Ne pare rău că ai avut o experiență neplăcută. Ne ajută să știm cum putem îmbunătăți serviciul și te asigurăm că am învățat ceva din această critică”.

Mesaje ca acestea nu trebuie să lipsească din comunicarea cu clienții pe rețelele de socializare!