Devino client METRO

Aplică pentru un card METRO

Valoare adăugată pentru business-ul tău pe termen lung

valoarea-adaugata-a-afacerii

Fii alegerea numărul 1 pentru clienții tăi! Identifică valoarea adăugată a afacerii tale

Succesul este obiectivul principal al antreprenorilor. Indiferent de domeniul de activitate, pe lângă prestigiu sau popularitate, oamenii de afaceri caută succes în forma lui cuantificabilă: profit pe termen lung, dezvoltare durabilă, eficiență. Anul aceasta pune la grea încercare domeniul ospitalității și, de aceea, METRO vine în ajutorul partenerilor săi, printre care te numeri și tu, cu recomandări practice și informații utile. Ne dorim ca acest ghid să te ajute să îți pui la punct o strategie solidă, să formezi o echipă bine sudată, să îți stabilești clar obiectivele și să le urmărești constant, în timp ce îți păstrezi deschiderea către schimbări și noi oportunități.

Exemplele de succes din întreaga lume sunt foarte diverse, dar au anumite elemente cheie în comun:

➔ O poziționare bine definită, o imagine recognoscibilă, coerentă pe toate canalele utilizate pentru a ajunge la clienți, furnizori și companii partenere;
➔ Un meniu cu preparate definite de calitate și de originalitate, ce corespund poziționării și așteptărilor clientelei;
➔ Un spațiu confortabil și primitor, care să trezească în consumator dorința de a se întoarce, însoțită de o atmosferă plăcută;
➔ O gestiune optimă a costurilor, în funcție de care vor fi adaptate strategiile de stabilire a prețurilor și o atenție sporită acordată reducerii pierderilor;
➔ Un personal instruit să gestioneze relația cu clientul și motivat să reprezinte cel mai bine posibil firma pentru care lucrează;
➔ O flexibilitate și o disponibilitate ridicată de a valorifica oportunitățile generate de mutările continue pe piață.

 

Planificarea activității tale și a resurselor pe termen mediu și lung, pe cel puțin 3 ani, are avantaje importante. Flexibilitatea rămâne însă un element esențial, mai ales în contextul creat de COVID-19. Planurile tale se pot adapta astfel încât să te ajute să răspunzi pozitiv la posibilele schimbări.

Este o realitate că s-au schimbat așteptările și comportamentul consumatorilor și că incertitudinea încă planează asupra redeschiderii totale a activității celor din domeniul HoReCa. Repornirea strategică este strâns legată de acești factori, de la luarea măsurilor de igienă și siguranță necesare, până la relația cu echipa și poziționarea restaurantului pe o piață foarte competitivă.


planificare

“Cum voi reuși din nou să am o afacere de succes?”

Această întrebare macină managerii și proprietarii din domeniul HoReCa în această perioadă. Răspunsul nu este simplu, dar are în centru valoarea adăugată. Acel ceva în plus al localului tău, care să fie recognoscibil, solicitat și apreciat de clientela ta țintă, astfel încât să o facă să te aleagă pe tine și nu concurența.

Pentru a avea un flux constant de clienți, e nevoie să îi fidelizezi. Poziționarea localului se dovedește fundamentală pentru garantarea de rezultate tot mai bune din punct de vedere al notorietății mărcii și de creștere a vânzărilor.

 

Conceptul de “experiență”, la baza construirii unei mărci pe care clienții o iubesc

Conceptul de experiență nu mai poate lipsi din domeniul ospitalității. În lumea de astăzi, nimeni nu vizitează un loc, orice loc, pentru că îi este foame sau sete și atât. Fiecare client are numeroase nevoi și dorințe pe care o ieșire în oraș sau o comandă la un restaurant le poate îndeplini: vrea să se relaxeze, să se simtă răsfățat sau parte dintr-un grup cu anumite preferințe și valori. Nu poți câștiga lupta cu concurența doar prin mâncare, ci și cu o experiență deosebită. Trebuie să te întrebi care este parcursul clientului tău, din momentul în care el decide să facă o rezervare, intră în locația ta sau comandă online, până când el dorește să revină. Numai așa îl vei înțelege cu adevărat și vei putea să îl surprinzi plăcut.

Prin urmare, va trebui să construiești o experiență a clientului caracterizată în funcție de 5 puncte fundamentale:

1. Flexibilitate și simplitate: pentru a o face dinamică și niciodată plictisitoare;
2. Coerență: pentru a deveni valoarea ta adăugată, care te diferențiază;
3. Personalizare: pentru a satisface fiecare dintre clienții tăi țintă.
4. Centralizare: pentru a o putea replica.
5. Agilitate: pentru a răspunde ritmurilor frenetice ale vieții persoanelor și ale pieței care se schimbă.

 

Primul pas în acest sens este să asculți și să observi clienții tăi:

va trebui să îi cunoști în profunzime. Va trebui să îi observi chiar și pe cei pe care îi cunoști, fiindcă este posibil ca această experiență să îi fi schimbat. Va trebui să descoperi care sunt factorii care le influențează propriile considerații, modul în care își iau deciziile, la ce se gândesc, astfel încât să te aleagă pe tine și nu pe altul. Va trebui să înțelegi modul în care se vor schimba cerințele acestora, care vor fi noile lor așteptări, cum vei putea să îi faci să se simtă în siguranță și să le transmiți un sentiment de încredere.

Al doilea pas este adaptarea ofertei conform așteptărilor clientelei.

Oferta ta însumează meniul, dar și serviciile sau designul locației, al spațiilor în care se desfășoară activitatea ta. Modificând oferta vei putea să consolidezi relația ta cu fiecare client și vei putea atrage mai multe persoane similare acestuia, care te pot aprecia la rândul lor atunci când trăiesc experiența pe care le-o vei oferi.

Ia în considerare că experiența nu începe și nu se sfârșește la masă, ci începe mult mai devreme și, dacă este structurată și transmisă în modul corect, ar putea să nu se sfârșească niciodată, ci să se repete în mod continuu, în timp. Da, deoarece experiența și, prin urmare, capacitatea ta de a te distinge față de ceilalți concurenți de pe piață începe în momentul în care potențialul client își dă seama că exiști și are primul contact cu tine, vizualizând site-ul tău, canalele tale de pe rețelele de socializare, recenziile adresate ție, pentru a-și face o idee și, poate, pentru a arunca o privire la meniu. Ai fi surprins câți se documentează bine înainte să ia decizia de a merge într-un loc nou!

Dacă ai reușit să oferi o primă experiență plăcută și memorabilă, ai parcurs deja jumătate din drum! Până la succes, însă, mai ai ceva de făcut: să continui strategia astfel încât clientul să fie stimulat să revină, sa devină un client fidel. Trebuie să comunici persuasiv, să creezi conținut valoros, atât din punct de vedere comercial, cât și informativ, care să ghideze clientul atunci când ia decizia finală, aceea de a se întoarce în localul tău.

 

Călătoria clientului:

1. Conștientizare: El simte o nevoie.
2. Evaluare: Clientul evaluează alternativele de pe piață; Clientul se informează cu privire la primele trei din selecția sa.
3. Decizie: Clientul își alege localul unde va merge

La finalul acestui drum, clienții devin ambasadorii tăi, capabili să te ajute la promovarea gratuită a companiei tale, prin recomandările lor. Asta înseamnă că vor propune și vor prezenta locația ta, aducând clienți noi, vor da recenzii pozitive și vor face parte dintr-o comunitate care, prin atmosfera creată, se va asocia cu imaginea ta.

Clienții fideli sunt poate 20% dintre cei care îți calcă în local, dar ei aduc 80% din cifra de afaceri. Obiectivul tău este deci să faci totul pentru a-i mulțumi pe aceștia și pentru a crește procentul lor.

Locația, oferta, atmosfera, serviciul, persoanele: gândește-te din ce punct de vedere te-au apreciat clienții tăi, în principal, până acum. Poți afla multe detalii chiar de la ei, folosind diverse variante de a cere feedback, evaluând experiența lor.
Păstrează ceea ce poți și, dacă va trebui să schimbi ceva, încearcă să o faci păstrând întotdeauna identitatea activității tale, astfel încât să nu dezamăgești așteptările clienților tăi.

 

Să discutăm pe cazuri concrete, pe diverse tipuri de ambient.

 

Locație liniștită, intimă

Dacă, în trecut, punctul forte al localului tău era atmosfera dată de puține locuri la masă, de mese retrase și de un mediu capabil să transfere un anumit sentiment de intimitate, astăzi, în mod sigur, ai prevăzut deja distanțarea corectă între fiecare masă, pentru a permite oricărui client să trăiască propria experiență atunci când descoperă aromele și combinațiile particulare fără a fi deranjat de persoanele apropiate. În acest caz, noile reglementări nu vor determina mari schimbări pentru tine din punct de vedere al reducerii clientelei zilnice. Va trebui doar să mizezi pe o mai mare rotație a meselor, pentru a putea susține investițiile necesare de a asigura siguranța localului tău.

 

Local plin de energie, zgomotos, aglomerat

Dacă, în schimb, localul tău era gălăgios, întotdeauna plin de lume și tocmai aceasta era partea sa frumoasă, din nefericire, de acum încolo, energia aceasta, cel puțin la început, va risca să se piardă un pic din cauza restricțiilor impuse de distanțarea socială. Încearcă să compensezi cu “experiențe deosebite la pachet”, de exemplu meniuri pentru 4-8 persoane, platouri gândite și aranjate creativ, ca atmosfera să prindă viață acasă.

De asemenea, este bine să te întrebi ce alți factori îi determinau pe clienți să revină, pe lângă agitația plăcută. Poate berea artizanală era cel mai comandat produs din meniul de băuturi sau poate un desert te făcuse celebru? Pune în valoare mai bine aceste produse care vor fi apreciate în continuare, chiar dacă respectăm reguli de distanțare fizică.

 

Serviciul este un factor care influențează mult clienții, iar utilizarea măștii de către personal va schimba percepția asupra lui, fiindcă zâmbetul nu mai este vizibil. Îți recomandăm să instruiești personalul să zâmbească și dacă poartă mască, pentru că se va vedea în privire și se va simți în voce. În plus, trebuie folosite formule verbale care compensează lipsa comunicării non-verbale: formule de adresare respectuoase, întrebări despre mâncare sau despre confortul clienților.

În viitorul apropiat, va fi foarte importantă vânzarea sugerată, prin intermediul tehnicilor de upselling și cross-selling, pentru a permite majorarea bonului mediu și a mări, prin urmare, vânzările, compensând astfel un număr mai mic de clienți. Așadar, trebuie să-ți instruiești angajații responsabili cu servirea ca pe adevărați agenți de vânzare și să le aduci aminte în fiecare zi că clientul este un capital care trebuie păstrat, astăzi mai mult ca oricând.

  • Ce este upselling? O tehnică de marketing pentru a crește valoarea medie a bonului prin încercarea de a convinge clientul să aleagă o variantă mai scumpă a unui produs deja dorit.
  • Ce este cross-selling? Prin cross-selling se încearcă creșterea valorii bonului prin recomandarea unor produse complementare. De exemplu, un vin roșu lângă o friptură de vită sau unul alb dacă deja s-a comandat pește, dar și un desert la finalul unei mese.

 

Ceea ce oferi gratuit este o investiție. Se întoarce sub formă de fidelitate! Fie că vorbim de alune, de covrigei în boluri aflate pe mese sau de pâine cu unt, fâșii de morcovi sau fructe, orice vei oferi clienților tăi va fi apreciat în mod deosebit. Astfel, dacă ei vor simți că sunt apreciați, va conta mai mult acest sentiment decât prețul unor preparate din meniu.

Acum, mai mult ca oricând, ascultă-ți clienții și încearcă să răspunzi prompt tuturor nevoilor lor. Feedback-ul lor poate influența decisiv bunul mers al afacerii tale iar acum, când traversăm o perioadă dificilă în HoReCa, e cu atât mai important ca totul să meargă spre bine. Mizează pe zâmbetele angajaților tăi, pe un meniu complet și echilibrat, pe respectarea tuturor normelor de igienă și de siguranță, gândește strategic și nu ezita să menții o comunicare constantă pe rețelele de socializare. Investește în afacerea ta și maximizează-ți șansele de reușită! Fii alegerea numărul 1 pentru clienții tăi!

În concluzie, este important să îți asculți și să îți înțelegi clientul. Astfel, vei putea construi pe baza punctelor tale forte și vei putea contura o strategie solidă ținând cont acum și pe viitor de inovațiile aduse de comunicarea digitală și de noutățile din sector.