Devino client METRO

Aplica pentru un card METRO

Marc Carena (Director Management Clienti) - revista"Piaţa"

Marc Carena: " Viitorul aparţine ofertelor şi serviciilor personalizate"

PIAŢA: Care sunt tendinţele în comerţul tradiţional pe plan european? Care sunt particularităţile pieţei româneşti?

În ţările din Europa de Vest se simte o reorientare a clienţilor către magazinele de proximitate, aceştia apreciind faptul că aici le sunt cunoscute preferinţele. În ceea ce priveşte piaţa din România, conform datelor Nielsen, comerţul tradiţional reprezintă încă o pondere importantă, aproape de 50% din totalul pieţei, ceea ce reprezintă, în comparaţie cu celelalte state membre ale Uniunii Europene, un procent foarte ridicat. Acesta este însă din ce în ce mai afectat de creşterea retailerului modern. De asemenea, 40% din bugetul românilor este alocat pentru produsele alimentare, adică mai mult decât dublul mediei tarilor din Europa de Vest. Ţinând cont de efectele crizei economice şi de faptul că o mare parte a bugetului este alocat produselor alimentare, consumatorul român este mult mai atent la preţuri şi la promoţii, acestea influenţând comportamentul cumpărătorului. 
marc-carena-280x260

PIAŢA: Care sunt noile metode de atragere şi fidelizare a cumpărătorilor? 

Pentru cumpărătorul român sunt importante aspectele ce tin de localizarea magazinului in apropierea casei, experienţa la cumpărături, preţurile şi promoţiile şi faptul că poate găsi tot ce are nevoie într-un singur loc. Acestea sunt rezultatele relevate prin cercetarile Nielsen. Personal, consider că viitorul aparţine ofertelor şi serviciilor personalízate, adresate fiecărui client. “Nu putem vorbi despre un aşa numit consumator obisnuit.” Fiecare client este diferit şi de aceea trebuie să i te adresezi nevoilor lui astfel încât să creezi o legătură emoţională puternică, care să conducă spre o relaţie de loialitate client-comerciant. În acest sens, un exemplu este METRO TOUCH care a fost introdus anul acesta, în luna martie, în toate magazinele METRO. Este vorba de un touch screen amplasat la intrarea în magazin, cu ajutorul căruia clienţii vor avea acces rapid la o serie de oferte personalizate, concepute în funcţie de achiziţiile realizate de către aceştia în reţeaua METRO Cash & Carry România. Prin simpla scanare a legitimaţiei de client METRO, sistemul METRO TOUCH generează, pentru fiecare client în parte, o listă de preferinţe cu produse din gamele de articole proaspete şi ultra proaspete. În funcţie de profilul şi tranzacţiile fiecărui client, aceştia beneficiază de un discount de până la 20% acordat în baza unui cupon de cumpărături generat pe loc de METRO TOUCH. Clienţii pot folosi maximum cinci astfel de cupoane pe zi.  

Revenind la comerţul tradiţional, cel mai bun mod de a atrage şi de a fideliza cumpărătorii este de a menţine o relaţie apropiată cu aceştia. De aceea este important pentru METRO ca, în cadrul francizei noastre, “La doi paşi”, comerciantul să fie independent financiar şi operaţional şi să-şi păstreze spiritul antreprenorial, cat si legatura afectiva puternica stabilita deja cu clientii sai. 

PIAŢA: Ce le recomandaţi celor care vor să demareze, în această perioadă, o mică afacere în comerţul tradiţional? Ce trebuie să facă şi ce trebuie să evite?


În primul rând trebuie să-ţi construieşti un plan de afaceri care să cuprindă o analiză detaliată a zonei în care doreşti să deschizi magazinul pentru a înţelege comportamentul cumparatorilor. Trebuie definit mediul urban sau rural, care este grupul ţintă al cumpărătorilor, care este “misiunea” clientului atunci cand vine in magazin (cumpărături ocazionale, zilnice, săptămânale etc) ş.a.m.d. Apoi, ţinând cont de profilul clientului şi de scopul pentru care acesta intră în magazin, trebuie să defineşti sortimentele şi preţurile corecte pentru a avea succes. Al treilea pas este acela de a găsi finanţarea necesară pentru magazin şi de a adapta structura şi layout-ul acestuia scopului şi nevoilor cumpărătorilor. După aceea, pe baza potenţialului clienţilor, sortimentelor disponibile şi nivelului preţurilor, dar şi cel al investiţiei, trebuie să faci o analiză financiară a costurilor. In situatia in care consideri că tóate acestea sunt prea complícate, sau dacă ai nevoie de ajutor pentru a realiza o astfel de analiză, poţi apela cu incredere la hotline “La doi paşi”, respectiv la numarul de telefon 0374.072.072. Profesionisti in domeniu te vor ghida pas cu pas.

PIAŢA: Cum trebuie aceştia să îşi apere poziţia în faţa marilor operatori care se extind, acaparând tot mai mult din spaţiul destinat până nu demult comerţului tradiţional? 


Mă refer la extinderea reţeletor Shop&Go, Carrefour Express, Profi etc. Asa cum am precizat anterior, comerţul tradiţional are avantajul important de a-şi cunoaşte clienţii şi obiceiurile de consum ale acestora. Soluţiile cele mai bune pentru a face faţă competiţiei, în afara promoţiilor, se bazeaza pe pastrarea legaturii afective cu clientul dublata de oferirea serviciilor adiţionale şi crearea un ambient plăcut în magazinele lor. Franciza noastră “La doi paşi” este un exemplu pentru un model de afacere perfect croită sa acopere nevoile tuturor comercianţilor. 

PIAŢA: Cum îţi poţi dezvolta mica afacere pe timp de criză? Cum a redesenat criza comerţul tradiţional? 


Cu siguranţă, criza a afectat atât comerţul tradiţional, cât şi pe cel modern. Acesta este momentul in care afacerile trebuie să se concentreze pe nevoile şi dorinţele clienţilor, pornind de la modul de organizare a magazinelor, de prezentare a sortimentelor, dar şi stabilirea nivelului preţurilor conform metodelor moderne de marketing. Aceste elemente vor ajuta micii comercianţi independenţi să facă faţă competiţiei marilor reţele de magazine, reprezentând, în acelaşi timp, modalitatea în care funcţionează franciza “La doi paşi”. Conceptul acesteia combină avantajele comerţului tradiţional - relaţia apropiată dintre proprietar şi clienţi, cu cele ale comerţului modern, datorită unei imagini unitare, uşor de recunoscut, a marketing-ului, a promoţiilor şi a permanentei consultanţe. 


PIAŢA: De ce credeţi că “reţeta” “La doi paşi” s-a extins rapid? 

Franciza “La doi paşi” a fost concepută astfel încât să ajute micile magazine să supravieţuiască, oferind francizaţilor oportunitatea de a face parte dintr-o reţea naţională, beneficiind de o serie de avantaje care să-i ajute să-şi îmbunătăţească nivelul de competitivitate. Consider că acesta este unul dintre múltele avantaje care diferenţiază franciza “La doi paşi” de prográmele altor mici retaileri din piaţă – faptul că, prin intermediul acestui program oferim comercianţilor independenţi expertiza noastră de marketing, consultanţă în ceea ce priveşte sortimentele şi monitorizarea profesională a preţurilor din sectorul respectiv şi training în cadrul fiecărei etape de dezvoltare a afacerii şi tot ceea ce este necesar pentru promovare.  

“La doi paşi” este o consecinţă naturală a programului de consultanţă proiectat pentru comercianţii tradiţionali si care a fost lansat în 2008, a suportului comercial şi a parteneriatului. Prin intermediul acestui program, peste 2.000 de comercianţi şi-au remodelat magazinele şi şi-au optimizat afacerile. Un alt mare avantaj al acestei francize este că permite proprietarilor magazinelor să rămână independenţi financiar şi operaţional datorită întregului proces de cooperare. METRO Cash&Carry România îşi sprijină clienţii astfel încât aceştia să poată să-şi îmbunătăţească serviciile oferite propriilor clienţi, ajungând în final la consumatori. De aceea, franciza prezintă un mare potenţial pentru viitoarea dezvoltare a afacerii, tocmai pentru că a fost proiectată astfel încât să constituie un suport real pentru micii comercianţi, iar aceste este un motiv pentru care METRO se poate mandri cu faptul ca are deja una dintre cele mai extinse reţele ca şi număr de magazine (peste 300 de magazine), în numai şase luni după ce conceptul a fost anunţat pe piaţa din România. “La doi paşi” este un concept special de parteneriat în cadrul căruia proprietarii magazinelor rămân independenţi şi continuă să ia decizii în ceea ce priveşte afacerea. Aceştia şi-au dezvoltat singuri afacerea, îşi cunosc clienţii, au o relaţie apropiată cu ei. Noi venim cu expertiza pentru o imagine puternică, unitară şi modernă împreună cu know-how-ul în ceea ce priveşte sortimentul, merchandising-ul, training-ul angajaţilor şi activităţile dedicate marketing-ului. Considerăm această combinaţie de elemente ca fiind puternică şi de succes pe termen lung. 


PIAŢA: În ce parte a ţării s-a dezvoltat mai repede acest program şi de ce? 

Aceeaşi întrebare şi pentru zonele unde “La doi Paşi” un este încă un succes. Franciza are succes la nivel national, jumătate dintre magazine sunt situate în zona rurală şi jumătate în mediul urban, peste tot în ţară. Cele mai multe magazine sunt amplasate în nordul ţării, urmate de cele din partea de vest, sud si est. Credem că următoarea extindere va depinde de absorbţia pieţei. Comercianţii tradiţionali simt nevoia de sprijin pentru a face faţă unei pieţe din ce în ce mai competitive, mai ales datorită faptului că retaileri internaţionali şi-au adaptat afacerile pe format mic, intrând direct în competiţie cu aceştia. De asemenea, consumatorul final are nevoie, pentru o experienţă plăcută, de o remodelare şi o îmbunătăţire a magazinelor.  


PIAŢA: Cum s-a reflectat “aderarea” la acest program în cifra de afaceri a comercianţilor? Au existat şi eşecuri? 

Dacă da, care au fost cauzele şi ce trebuie evitat? Ţinând cont că, în cadrul acestui parteneriat, proprietarii magazinelor sunt independenţi din punct de vedere financiar şi operaţional, nu putem furniza informatii detaliate privind cifra de afaceri a magazinelor francizate, dar vanzarile comerciantilor cresc cu cifre de ordinul zecilor de procente. De asemenea, nu putem face comentarii în ceea ce priveşte vânzările făcute de partenerii înscrişi în programul “La doi paşi” în cadrul magazinelor METRO Cash&Carry Romania. Cu singuranţă însă, programul are un impact pozitiv asupra comercianţilor parteneri.  

PIAŢA: Ce soluţii asemănătoare programului “La doi paşi” are METRO în alte ţări europene?

METRO a dezvoltat programe similare în ţări precum Polonia, Croaţia, Serbia, Bulgaria şi Ucraina sub branduri locale şi testează deja conceptul şi pe alte pieţe. 

Autor: MONA SCARISOREANU